服務業—助人之本
在歐洲推動工業革命之前，人類社會是以生產食物的農業為基本生存方式。地主掌控了絕大部分的社會資源，一般人只能替地主耕種，才得以維持一家的溫飽。由於地主的產業是家傳世襲的，沒田沒地的佃農也只好倚靠著地主，代代相傳成為農人。但是工業革命帶來了製造業，製造業提供了多元的就業機會，人類的工作選擇大幅增加了，許多人的天賦才智不必只限制在農田里，人們渴望運用自己的專長來決定自己的生活方式。還有更多人在生活條件改善之後，也希望擁有那些以前只有地主才能享受的東西。於是，服務業應運而生。
現代的世界裡，服務業已經成為社會的主軸，人們的食衣住行，甚至連醫療／教育／政治，這些昔日被尊重為神聖的工作，如今也都成了「高級服務」項目了。只要你有商品可以滿足別人的需要，別人就願意用金錢來交換，這交換的商品可不一定只限於物質，更多的是智慧的產品，例如：管理，設計，顧問，教學，醫護，園藝，導遊，娛樂，演藝，護膚，美容，美髮，美食… 這琳琅滿目的服務項目，每一樣都需要付出許多心力。我們都承認「行行出狀元」，但這狀元和匠氣的差別就只有「心力」和「勞力」付出的比例多寡。
在台灣，我們常把率性的人諷刺為「藝術家脾氣」，但是在歐美國家，只有那些擁有超凡技藝和創造力的人,才會被尊稱為「藝術家」，但不是只有從事藝術行業的人才能當「藝術家」，凡是擁有一技之長的人，例如：服裝設計師，美容師，室內設計師，建築師，甚至園丁，和廚師，只要喜歡用腦筋，又有創新能力的人，都擁有藝術家的潛質，可是，從這些人的作品裡，你也可以清楚看出「卓越」和「平庸」的差異，那就是他們創作裡的質感和Details細節，那樣的人才能被尊稱為「藝術家」。
我的專業是音樂工作，本就被歸類為藝術家行業，經多年的訓練，我對各種事物的鑒賞力已經培養出相當等級的品味。我並不是個崇尚名牌的人，但是我會欣賞一些品牌，有的是鼎鼎世界級的，有的只是小有名氣的地區級。但我從他們的作品中，可以感受到那種創作的熱情，和不凡的自信心。我指的不只是衣物鞋包的製作，音樂戲劇的表演，建築物的設計而已，還包括食物的烹飪，和各種服務行業的品質。
在美國，「給小費」是一門很重要的文化，在服務型的的消費場合，顧客接受服務員的服務後，不給小費是對服務員極大的羞辱，因為那就是表示顧客認為服務的品質不好，不願意給他額外的獎賞。
美國餐廳或飯店的服務員，一般都是領最基本工資，最主要的收入來源是客人給的小費。
當然，這會鼓勵服務員的工作動力，因為服務越好，客人給的小費也就越多。可惜的是，當「拿小費」成了必然的規矩之後，服務員的態度就開始走下坡了。
有一年暑假，我們在美國各地旅行渡假，在一個極著名的西部大城市裡，竟然連續碰到幾次令人極度失望的情境。我在美國已經住過30年，眼看著年輕一代的美國人，從勤勉樸實轉變成驕懶怠惰，尤其是當時美國的經濟已經出現大危機了，而許多人還天真的以為世界繞著自己轉，真是令人又急又氣！以一個「資深美國人」的身份，我決定挑戰一下這些不知天高地厚的年輕服務員。下面是我親身經歷的幾件故事：
1. Jessy Penny 連鎖百貨公司：我很少在這家店裡消費，因為它的貨色屬於年輕人的品味。那天，我去幫兒子買了一些浴室和家居用品，付賬之後，才發現這些東西的重量不小，而且我到處都找不到一個購物車，只看到零星一兩個顧客拖著大購物袋，吃力的往停車場走。
我走向顧客服務台要求幫助，那只顧聊天的兩個女孩，連頭都不回，隨意的回答說：「sorry！ 我們沒有為顧客送貨的服務。」我該怎辦？我買的東西實在太重了！她倆聳聳肩：「你可以上我們公司的網站去投訴呀！」這下子，惹惱我了，我哪有花時間上你們的網站去解決我眼前的難題？我決定現在就要投訴！所以我要求見百貨公司的經理，看我態度十分堅決，她們只好打電話給經理。沒多久，女經理來了，她以為我是來找麻煩的，交叉著雙手一臉敵意，問我有何貴事？我指給她看我買的一大堆東西，緩和的說：「我是你的顧客，我只是希望你們店員幫我想想辦法，如何拿到我的車裡去，可是你們的服務員不肯幫忙，還告訴我去投訴，所以我只好找你complaint嘍！」她聽了有點尷尬，卻又強詞：「我們本來就沒有幫客人搬貨的服務」，我指著她幾乎門可羅雀的偌大店面，說：「我看到你的顧客一個個進來又走了，因為大家找不到服務員的協助。只有像我這樣信任你們公司信譽的人，才會來這裡購物。但是，看來我是錯了，也許我應該去Walmart，至少那裡有提供大購物車… 我相信你已經失去許多顧客，而你根本就不知道原因吧？」我看到女經理的臉色開始漲紅了，我緊接著又說：「現在，我有兩個選擇，一是我把這些東西全部退貨，然後輕輕鬆鬆的離開，或是，你願意派個員工幫我將這些貨品提到我的車子裡？」聽到這裡，女經理立刻站了起來，先向我道歉她員工的惡劣態度，又誠懇的謝謝我提出的意見，她向我保證一定會在下一次的總公司業務會議中，將我的建議提出來。接著，她伸出雙手將我買的貨物全部提起來，親自送我出去停車場，小心放進後車廂後，跟我握手道別。一年後，我再去那家百貨公司，這次我吃驚了，幾乎不敢相信她們作了那麼大的改善，員工服務態度親切又體貼，還設有專門的窗口讓顧客開車過來取貨，顧客也明顯的增長了許多。更令人驚喜的是，一出了店門，手機裡立刻收到簡訊：謝謝您光顧本公司，為了提高我們為您服務的品質，請您為我們作一個滿意度的評級，上面還列出服務員的名字來！
2. 一家著名的意大利連鎖餐廳：這是我和兒子Jeffrey最喜歡的餐廳，有一天我們去吃午餐，餐廳顧客寥寥可數，服務我們的女侍據說擁有碩士學位，因為找不到本行的專業工作，只好來餐廳端盤子。Jeffrey點了一道湯，女服務員面無表情的端湯過來往桌面一放就走了，完全沒有提醒我們湯盤是滾燙的。Jeffrey伸手去將湯盤拉近時，沒防到盤子那麼燙，他趕緊放開手，差點就打翻整盤湯，我看了又驚又氣，若Jeffrey還是幼兒的話，他很可能會打翻盤子而被滾熱的湯燙出大面積的傷，這也可能發生在別的小孩身上。我想了想，決定將這事反應給餐廳的經理，因為服務員有義務要警告顧客，滾燙食物可能發生的危險。
經理聽了我的反應，答應我會立刻處理此事。可是，那個碩士服務員來回幾次送食物上桌，卻仍舊板著臉絕口不提此事。餐畢結賬時，我再度找來經理問他，對於這樣態度的服務員，我該怎麼付小費？經理十分驚訝：「她沒有來道歉？！那麼，我建議您可以完全不留給她任何小費！」
顧客沒有留小費，是對餐廳服務員最大的羞辱，善良的Jeffrey不忍心這麼作，建議我付一點點，給她留點顏面。
一年後，我們再度去那家餐廳，那個女服務員還在，只是態度完全變了，會主動向顧客解說食物內容，也會說說玩笑，親切極了。
3. 美國聯合航空公司：9／11發生之後，聯航UA已經瀕臨破產，我選搭他們的飛機也是抱著一絲同情心。我在洛杉磯機場搭機，看見航空公司鼓勵大家盡量使用自助check in機。但是機器卻不肯動，我只好跑到櫃檯上去請地勤人員協助。沒想到，UA航空公司的女服務員大概忙得忘記了我是她的顧客身份，竟然用航警一般的態度大聲吼道：「你，去後面排隊！！」我愣住了，我是你們僅有的少數顧客，而你竟然還用這種態度？我回轉身，離開前，我提高聲音對那位氣焱噴人的服務員說道：「Good business, good luck！祝你們生意興隆！」，所有在場的旅客都清清楚楚聽見我的話。萬沒想到，當我走回check in機器時，那位對我吼叫的女服務員竟然以極快的速度悄無聲息的追上了我，並且在我身邊用極溫和的語氣幫助我，用check in機器完成登機手續。我驚訝之餘，笑著對她挖苦說：「我還以為你是一個小學校長呢！」她也笑著回答：「所以，我才趕快過來教你嘛！」
4. 一個5星級的飯店：我們在那城市渡假，連續住了一星期。因為是聖誕季節的旺季，我2個月以前就打電話去預訂，特別註明要2間雙單人床的套房。誰知，當我們抵達check in時，櫃檯人員卻只留給我們2間單人大床的套房，顯然是接電話訂單的人忘記了加上註明。櫃檯人員對我攤開雙手說：「抱歉，我們的客房已經全部被訂光了。」我很upset，因為兒子和女兒需要分睡兩張床，而且我提早2個月就訂房了。於是，我堅持要找經理理論此事，因為那時刻全城已經沒有飯店有空房了。經理出來跟我們見面，我告訴他我們面對的困境，而犯錯的是他的員工，不該讓我們來承擔這種後果。經理思考了一下又跟櫃檯人員商量，便向我承認是他們的作業錯誤，於是他決定補償我們，將我們安置在飯店裡最豪華的一間超級大套房，裡面擁有180度圓弧型的起居室，可以俯瞰全城的燦爛夜景。飯店經理連一塊錢都不要我們補貼，很有禮貌的祝我們有個愉快的假期。
5. 最讓我記憶深刻的，是一個小有名氣的古董珠寶商。我曾經對珠寶作過一些研究，所以當我看到那家精緻的古董珠寶店時，就興致勃勃的走進去參觀。一進去就覺得我彷彿走入了一個「沒落王朝」的故宮，白頭宮女們忙著護衛昔日主人的榮華富麗，因為每個店員都擺著「你懂得我們的珠寶嗎？」那種神氣…。我在店裡先走了一圈，看看有什麼新奇的東西，然後，開始跟那個看起來最資深的店員聊了起來，先談珍珠：白黑金粉各種顏色，大小尺寸形狀，全球各個產地特色…接著再談各種寶石，最後談到了鑽石：顏色，淨度，切割，設計… 我無一不懂，這時，那個店員已經認定我是個內行人，把我當知音般的拿出各種設計精美的珠寶來讓我欣賞。
我問她的老闆是哪裡人？因為美國很少見到古董珠寶店，想必店主有點來歷。她問我想不想跟老闆見面？聽我說好，她立刻就拿起電話打給老闆了。
見了面才知道原來老闆是一個將自負與傲慢寫在臉上的猶太女人。她客氣而冷淡的問我有何貴幹？
我簡單直接的告訴她說，我在阿根廷的古董珠寶店買了一個1930年代的浪琴牌黃金鑽錶，但我有點擔心，這只錶會不會是哪個猶太人在集中營時被納粹黨員強奪走的，因為二戰之後，有許多德國納粹黨員帶著從猶太人那裡搶來的金銀珠寶，隱居在阿根廷。「如果有哪個猶太人的後裔能指認這個鑽錶，我願意無條件的奉還給他的家族。」那個傲慢的猶太老闆娘，聽了我說的，僵硬的臉部線條完全溶成一團柔和的棉球，她邀請我出去找個地方坐下來喝咖啡。我們開始聊天，她問我為什麼會對猶太人懷有這樣的感情？我告訴她因為猶太人是上帝的選民，我們應該要愛他們。她十分驚訝：「你是個基督徒？」我點點頭，她問我為什麼會信基督？（因為我是個東方人），我就跟她分享一些個人的見證，她又連接著問我好幾個聖經的問題，我一一的回答她，突然，她的雙眼蹦出一串串的眼淚，歎了一大口氣說：「原來如此！我一直都想不通，現在你幫我講清楚了！」她的突發反應讓我吃了一驚，等她搽乾了眼淚，對我說，她的丈夫是個摩門教徒，她也跟著入教，但是她總覺得摩門教的教義不對勁，雖然摩門教宣稱他們也讀傳統的聖經，但教導上卻有很多的矛盾，她又辯不過他們，今天我跟她只聊了1個小時，居然就將她的疑惑解開了。她將我緊緊的擁抱，謝謝我，又要求我下次再來這城市渡假時，一定要去看她，她說：「我們一起來研讀聖經！」。
多麼不可思議的一段奇遇！
箴言22章29節：
「你看見辦事殷勤的人麼、他必站在君王面前．必不站在下賤人面前。」
